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“好评”的最后一道防线——售后服务

http://www.jiajum.com 2015-05-11 16:38 家居装修设计网

5月6日，李克强总理在国务院常务会议上称，“我看到有家媒体报道，一个公民要出国旅游，需要填写紧急联系人，他写了他母亲的名字，结果有关部门要求他提供材料，证明‘你妈是你妈’”。总理的话音刚落，会场顿时笑声一片。

从广泛角度来看，“你妈是你妈”现象的背后，是群众对服务的要求。特别是对电商行业而言，消费者在网购商品后作出的评价，能够最直观地反映卖家的产品质量与服务水平，还影响着卖家信誉、品牌的建设。因此，在电商行业当中，我们似乎看到了与“你妈是你妈”相反的一种极端现象——提供满意的服务，追求真实的好评。

为此，记者近日前往有着“互联网第一家具品牌”之称的林氏木业，采访了两位负责售后服务的“前线”人员：“泡沫”、“美灵”，探究“好评”背后，电商是如何服务消费者的。

两位奋战在林氏木业售后一线的售后专员：“泡沫”、“美灵”

　　系统工作流程，24小时内解决问题

据介绍，林氏木业在售后服务方面拥有一套完整处理系统，从接受相关部门分配任务——了解订单情况——定下跟进结果——针对用户需求提供处理方案——最终解决用户问题，从开始到结束，有着严格的时间规定——“24小时内给出有效处理结果”。花名“泡沫”的售后专员表示，家具作为大宗消费商品，消费者会更加注重家具的完好无损。另一方面，林氏木业作为“五包”服务覆盖全国的电商企业，地域的差异性可能会造成一些无法避免的问题，因此，建立完善、响应迅速的售后服务系统，能够为消费者提供购物保障的同时，也能弥补因为“广”所带来的各样问题。

作为售后专员，不仅需要专业的知识、热忱的工作态度，还需要过硬的心理素质。

　　置身消费者立场，解决售后问题的“终极武器”

“从为消费者考虑的立场出发是售后服务的关键。”据“泡沫”介绍，售后服务其实就是与消费者建立信任关系的一个过程，而在这过程当中，售后专员的态度与责任心尤其重要。因为林氏木业所注重的不单单只是“差评”与“好评”之间的区别，而是消费者能否获得一次满意的网购体验，因此，急消费者所急，理解消费者的同时，用真诚打动消费者，是解决售后问题与建立买卖双方和谐关系的最佳途径，也是一个真实、满意的好评的前提。

林氏木业庞大的售后团队

严谨管理，团队精神

据悉，林氏木业对售后服务的考核尤其严格，售后专员对问题的处理效果，将直接影响到员工薪酬。在“重赏”与“重罚”的影响下，林氏木业绝不会忽视任何一个订单。“美灵”透露，林氏木业对团队精神的培养也是做好售后服务的重要因素之一，一个有凝聚力的团队，能够让员工身心投入到工作当中，才能更好地为消费者服务。