京东“省心装”背后的“老师傅”:用21项服务保障让用户轻松焕新生活
数度刷新家居行业服务标准的京东“省心装”,在日前启动的2022京东秋季家装节中,完成了又一次迭代升级:核心的“先行理赔”服务将“破损险”时效从48小时延长至72小时,“180天质量问题可退包换”增设上门拆除及安装服务;送装服务同步新增旧家具处置服务,进一步完善家具、建材从送装拆旧到旧物处理的服务链路。
从曾经的“装修难”到如今的“享服务”,京东新百货以贯穿居家商品“送、装、退、用、换、养、修”全周期的21项“省心装”服务保障,打造出令人愉悦的家装新体验。在“省心装”背后由京东物流、京东服务+及众多服务商“老师傅”组成的专业团队支持下,无论是难以保障时间的上班族,缺乏网购经验的老人,还是有额外需求的特殊用户,都能轻松焕新美好生活。
午休半小时完成送装 高效满足上班族时间安排
对很多生活在一二线城市的上班族来说,加班加点已是常态,在互联网大厂担任产品经理的邹女士就是其中一员,她把绝大部分精力都专注于产品的各项指标优化、体验升级推进当中,连新家添置家具都顾不上。“您好,我是京东物流大件的送装师傅,您订购的床到货了,看哪天方便给您送过去。”前不久的一通电话给邹女士带来了惊喜,原来是家人悄悄为其订购了一款舒适的软床。为了不耽误工作,她利用短暂的午休时间预约了师傅上门。
出于职业敏感,邹女士从见到京东物流安装师傅开始,就密切关注着对方的每一步作业流程。结论是:师傅不仅专业,服务态度也特别好。一张床体安装仅用了半小时,而且对她好奇的内容进行了现场“科普”。师傅提到,京东物流对大件商品送装有非常严格的规范,比如上门服务要着标准工装,进门要穿一次性脚套,地板铺防护垫;床垫类商品必须要双人上门,以防单人搬运对床垫可能造成的污损等。短短半小时的服务,让邹女士收获了对产品体验的新理解:“好的服务,除了基础性能OK外,还要努力减少用户的心理焦虑、减少用户无效的时间占用。”
据京东居家联合新浪家居发布的《2022家居家装服务行业趋势洞察报告》统计,家装过程中最让消费者头疼的,就是“没保障”、“麻烦”、“不确定”等问题,服务型消费正在成为家装消费主流。今年京东618期间,享受“省心装”服务的70%人群为25-35岁的年轻人。这种灵活满足他们时间安排的“懒人模式”,已成为很多年轻人家装焕新的首选。
无隐形消费不踩坑 为父母焕新更安心
近几年居家适老改造的消费趋势日益突出,很多在外打拼的年轻人,都想通过为老人改善居住环境的方式来表达关爱。家住北京大兴区西红门地区的李先生,就通过京东为单独居住的父母购置了一套淋浴花洒。但下单后他一直担心:老人年岁已大,也不清楚线上流程,安装的时候会不会被“坑”,收取隐藏费用?
第二天,李先生的父母收到货后,来自京东服务+北京直营网点的刘师傅按预约时间上门安装。李先生随即来电询问现场情况,刘师傅向他明确答复,淋浴花洒品类可享受建材安装“五免”服务——免费配送、免费安装、免费拆旧、免远程费、免打孔费,安装全程无需收取额外费用。李先生悬着的心终于踏实了,半小时后安装完毕,万分满意的父母还特别叮嘱儿子一定要给刘师傅好评。
正是为了打消广大消费者的类似顾虑,京东“省心装”在本届秋季家装节针对多个品类推出了升级保障服务。比如,适老商品因质量问题造成用户伤害,可获得最高100万元保障;家纺、枕头等用品提供30天试用/试睡服务;家居日用商品180天出现质量问题,只退款不退货;窗帘品类提供免费测量、免费设计、免费安装等。有了京东“省心装”的周全保障,子女们可以更放心地向父母送上温暖心意。
“无声”交流满足听障用户特需 手写操作指南暖人心
追求美好生活是广大消费者共同的向往,遇到情况特殊的客户,京东“省心装”服务团队也会尽全力让对方满意。近日,家住北京望京的一位男士在京东购买了一个浴霸,但在收货当天,直营网点试图联系其确认安装时间,电话却一直未能接通。不久后,客服处传来消息:原来这位用户患有耳疾,听不到声音,希望能用短信进行安装预约。了解情况后,网点立即安排了工程师与用户联系,并对每一步流程仔细沟通确认。上门安装好产品后,工程师还特别用手写操作指南的形式,帮助其了解产品使用操作。深受感动的用户,向工程师回复信息表示感谢,并给予了五星好评。
今年618期间,京东宣布基于供应链优势的“全链路服务”布局,为用户建立全周期、全渠道、全场景、全时段的环绕式保障。此次秋季家装节,京东新百货联合2万多家商家承诺提供“先行理赔”服务,覆盖超过2000万款商品,保障力度和范围全面升级。“选家居家装,享省心服务,逛京东新百货”,已成为越来越多消费者的共识。
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