梵客家装李静:深度把握“用户驱动”逻辑,实现产品、服务与体验全升级
回顾2023年，“活下去”成为家居企业当下发展的首要愿景。在整个家居建材家装市场都面临严峻考验之际，作为一站式整装引领者的梵客家装，却以同比上年翻倍的业绩增长，为2023年画上了完美的句号。
梵客家装是如何应对挑战，实现逆势上扬，在行业新形势下又有何新的思考？近日，搜狐焦点家居“2023中国家居行业价值100公司”探寻之旅走进梵客集团。梵客集团董事长、梵客家装创始人李静接受搜狐焦点家居专访时表示，“实现突围的核心，在于深度把握用户驱动的内在逻辑，以消费者为轴心实现产品与服务体验的调整升级。”
成本优势突显高性价比，降低消费者装修门槛
家装行业属于“大行业、小企业”，在分散的市场格局下，企业市场份额较小，服务质量愈受重视，深耕服务价值将赋能企业对冲整个行业的不确定性。就需求端而言，是否真正为客户提供贴近、优质且稳定的服务，往往决定着其能否通过紧密触达，将整体战略打法顺利铺开。
围绕这个基本路径，梵客家装制胜之道便是始终把握整装行业特点和用户痛点，并以此展开布局。聚焦整装领域用户普遍关心的价格偏高、信息不透明、装修效果不够个性化等问题，李静主要围绕产品高性价比与服务升级两个层面，解答“如何让消费者满意”的问题。
高性价比一直以来就是梵客家装的突出优势，在2023年这一优势愈发突显。
建材行业原材料价格不断上涨，人工成本与物流仓储都有不同程度的涨价。在成本与产能双压下，产业全链条涨声不断。尽管在此背景下，梵客却在2023年坚持不涨价，“2023年是梵客近10年以来唯一没有涨价的一年”。
除了为支持促进家居消费增长的大方向，李静介绍道，梵客的成本优势支撑着其高性价比的特点，贯穿着企业经营始终。得益于源头直采模式下流通环节的成本削弱、房租及导购人员等硬性支出节省，以及精确计算下的低损耗共同构成的低成本优势，相较行业多数同期企业实现迅猛增长。
李静认为，高性价比并不以价低为唯一考量标准，尊重用户的个性化需求才是初衷。深入了解用户需求，梵客后续的价格变动，也往往是基于市场具体需求导向下的产品调整。“例如目前我们装修案例中常见的橱柜，当橱柜和房顶之间出现缝隙，多数消费者并不愿意留缝，于是‘顶封板’成为用户几乎都会选择的增项。所以接下来我们将顶封板这类经用户选择过的产品，作为标配添加为套餐中的一部分。”
透明化整装 打消消费者后顾之忧
如今，消费者对家装服务品质的要求更加全面、精细。2022年全国消协共接到与房屋装修物业服务相关投诉共2.2万件，与10年前相比，增加了1.64万件。网络投诉平台黑猫投诉数据也显示，截至2023年3月15日，以“装修”为关键词的相关投诉共2万余条。这些数据共同反映出，消费者对居住品质的需求增强，整装服务品质化精细化发展已成大势所趋。
梵客家装深耕客户服务与保障，思考如何化客户与装修公司之间的“两方博弈”为“相互成就”。以2023年发布的无忧整装保障体系，透明消费理念为范本，梵客家装已找到针对行业顽疾有的放矢，进行服务升级的基本路径。
“有册可依”是梵客家装整装服务向透明化升级的亮点。参考汽车行业，梵客以产品配置说明书的形式，通过用户签约过程中所提供的产品配置手册、个性化产品选配手册、优惠手册三大手册，让整装产品包含项目更加清晰明了，让消费者了解到更全面的整装配置、更人性化的产品与最统一的优惠政策。李静希望能将整装消费的所有流程透明化，以此提升用户的满意度。
此外，聚焦常见的问题，梵客还推出“一式三联单”，将重要合约条款前置，充分保障消费者消费的知情权；针对售前售后服务保障，梵客率先在行业内提出“七天无理由退款”，相较于退单后硬性收取10%违约金的行业通行流程，梵客则支持七天内无条件退款，不收取违约金。超过七天则根据已提供的服务深度决定违约金具体数额。还有总裁客诉专线等保障机制，解决传统装修售后无门的问题。
依托高性价比产品和极致的用户服务体验，梵客家装在激烈的整装竞争中始终占有一席之地。除了满满当当的代表着顾客满意度的锦旗，市场成效也显而易见。“在很多整装同行成交率维持在20%的情况下，梵客家装的到访成交率能达到35%-40%，在行业内称得上遥遥领先。”
2023年的整体方向也为梵客家装今年战略规划定下了基调。李静透露，2024年梵客发力的核心是品质交付。重点做一件事情：打造职业化的交付团队和形象。
在此过程中，“员工”这一要素也是整装服务落地的关键。
推动员工文化建设 提升终端服务品质
企业员工，尤其是一线工人作为服务者，其责任心与专业度为最后的品质交付奠定基础，决定着让业主最终能否享受到更专业、更放心的施工服务。架构稳定、价值观明确的工人团队，为业主提供了品质与专业的双重保障。
具体到工人体系上，为打造一个良好的服务者生态，梵客为一线工人保证定时定期的薪酬结算，并制定工会奖励制度，通过清晰的管理机制让工人收入有保障。同时给予员工关爱，提供旅游、生日关怀等福利，营造良好的团队氛围，让员工在高满足感中获得职业成长。
李静表示，“工人从某种意义上，代表着梵客的形象。2024年我们要将员工的直销形象进行提升，包括从定制舒适应季的工服等方面入手。”
企业员工文化的完善，也让梵客的人员构成更趋稳定。据李静介绍，梵客的人员流动量非常少，截至2023年超700人的队伍里，总公司加上试用期的流动人员不到20人。
围绕着广大家装消费群体的需求变化，梵客家装牢牢把握住用户核心，致力于打造“高性价比、更透明”的一站式整装服务，企业市场占有率的逆势增长是一个水到渠成的结果。
对于包括梵客家装在内的整装企业而言，强化用户思维，巩固企业高质量发展的护城河，才是打开向上突破的窗口。持续构建经得住市场考验的服务与交付体系，将成为应对下一轮变局的关键。
最后，李静分享到，2024年3月，充分展现梵客研发成果的“森林里的五感”体验店即将落成。新店包含了无障碍样板间、囊括吃喝玩乐的全生活体验场景等，兼具高颜值和强体验感，致力于打造成未来的网红打卡地，将进一步展现梵客对于体验感的极致探索与升级。
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