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数智赋能，万师傅为家居企业搭建健全服务机制

http://www.jiajum.com 2025-02-18 12:12 家居装修设计网

近年来，家居行业一方面经历着总体市场需求的下滑，另一方面也正在进行着内部结构的聚变。2022年是地产行业的重要拐点，市场变化波及下游家居行业，人口红利逐渐消退，行业步入存量时代，家居企业面临变革转型的巨大调整。

历经两年摸索，许多企业纷纷开启全渠道布局，通过线上线下深度融合以拓宽生存空间，加速产品创新和服务升级。随着家居用户跨度增大、销售版图扩张，建立健全服务机制成为家居企业转型过程中亟待解决的重要课题。

健全服务体系，一站式解决全品类服务需求

行业竞争日趋激烈，企业之间全方位竞争态势初步显现。由于产品同质化严重，价格战进入白热化阶段，多数企业采取降本增效的经营方针承压。

“最后一公里”服务作为消费者感知最直观、最深刻的一环，往往影响最终成交情况。从往年家居消费投诉数据来看，超时发货/送货、不履行上门安装/维修质保义务、缺乏售后保障等售后服务相关问题繁多。

家居家装行业素来具备重决策、重体验的特性，消费者决策周期长，服务体验与品牌形象直接挂钩，粗放的售后服务体系无法满足新时代消费者的购物需求。

因此，以宜家、慕思、顾家家居、林氏家居、四季沐歌为代表的行业龙头品牌，选择互联网家居服务平台作为优质服务供给，保障产品高效落地交付。

当今家居用户极其注重购物体验，期望得到更加便捷与舒心的服务。随着企业线上化布局加快，配套安装成为家居商品的“标配”。然而，消费者按下“确认收货”按钮后，并不意味着交易流程完成，商家仍有义务对消费者的使用体验负责。

立足消费者视角，我们在日常生活中时常会遇到产品破损、故障等问题，无论产品是否在保修期内，消费者的第一想法都是求助品牌方，期望品牌方能给出相应解决方案。

然而，出于成本考量，许多家居电商无法建立覆盖全国的健全服务体系，无暇顾及消费者真正的“售后”需求。这时，家居服务平台重要性凸显。

公开资料显示，截至2025年2月，万师傅平台师傅超360万，其中120万师傅具备专业维修资质。不仅如此，万师傅服务范围覆盖家居全品类，精准触达全国99.8%城镇区县，一站式解决送装、维修、拆旧、换货、清运等家居服务需求，帮助任何规模的家居企业搭建健全服务体系，完善售后服务数字基建。

完善售后保障，全方位守护用户权益

市场调研显示，消费者在选购家居产品或选择服务平台时，是否具备服务保障成为重要决策因素之一，因此会优先考虑行业知名度高的大品牌、大平台。

对家居企业而言，合作服务平台的信誉口碑，也将影响品牌形象。尤其在降本增效的经营策略指导下，商家只有选择专业可靠的服务平台，才能最大限度保障资金流转效率，在不影响消费者体验的前提下，保障自身权益。

据了解，自2013年成立以来，为搭建一个公开、透明、安全的交易环境，万师傅于业内首度上线“担保交易”。用户在下单后，资金不会直接流入师傅账户，而是暂存于平台设置的担保账户内，服务满意后扣款，保障用户资金安全。在保证交易安全的同时，商家可以通过师傅的“数字履历”，查看历史服务情况，服务流程节点化，服务数据透明化，高效把控服务品质，提升服务时效和服务水平。

除“担保交易”外，万师傅拥有完善售后保障机制，力求为用户、师傅和消费者构建安全无忧的交易环境。该机制覆盖服务前、服务中、服务后全流程，服务前设置严格准入门槛，采用保证金机制，提供线上担保交易；服务中通过数字化服务系统，实时监控服务进程，把控服务质量；服务后提供无忧质保服务，1V1专属客服及时跟进，异常情况极速响应，全方位解决后顾之忧。

为应对服务过程中出现的异常情况，万师傅联合PICC定制“第三者责任险”，如遇权责不清晰的特殊情况，平台提供先行赔付，最大限度上为用户保驾护航。安全有兜底，服务更确定。

正如万师傅创始人CEO田晓正所说：“万师傅的‘护城河’是双边满意度。”而用户满意度，就是要提供超出用户预期，让用户感到物超所值的放心服务。

作为全国最大的综合性家居服务平台，万师傅累计服务次数超1.6亿，覆盖全国四分之一家庭，宜家NPS值（净推荐值）高达92%，获评搜狐焦点家居“2024中国家居服务首选品牌”。

总体而言，家居行业虽历经周期，但市场仍呈稳中向好趋势，机遇与挑战并存。

家居企业想要获得长足发展，应切实把握行业发展脉搏，加速适应市场变化，以创新产品力形成品牌生态，以优质服务力打造品牌口碑，通过产品力与服务力凝聚形成独一无二的品牌力，逐步成为无可替代的“消费者品牌”，占领用户心智，拓宽市场份额，积极迎接行业新一轮竞争。