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低频到家O2O服务用户满意度是生存关键

http://www.jiajum.com 2015-06-12 14:38 家居装修设计网

家电服务与互联网的结合，在最开始不仅不被看好，反而广为人们诟病。直到近段时间，家电服务业嫁接O2O平台的兴起，才使得家电服务的互联网色调再度加深。其中作为成功转型的老牌家电服务企业啄木鸟修家电服务认为，家电服务全产业链条的打通，将借助O2O的翅膀真正腾飞。

    去年11月，啄木鸟修家电获得3000万元天使融资，资金用于家电维修O2O平台建设及城市拓展。此轮融资将助力啄木鸟修家电完成2015年全国20个城市全覆盖目标，以其行业一把手的地位，不断精进的专业技术和一站式贴心服务，把家电上门维修O2O模式的全新服务理念深入消费者心中。

    家电服务业真是扶不起的阿斗？
    服务行业在国内这么多年来，越发风生水起，什么餐饮巨头，美容连锁之类的。就是唯独家电服务业一直停滞不前，要么小富即安，要么在生存边缘挣扎。

    造成这种现状主要有以下原因：

    1）家电服务业有着超强的本地化特性。存在着“就近原则”、“三公里原则 ”。比如家里电视机维修，三公里内近的就高兴去维修，远的去接单要么提出高一点的上门费，要么索性不接单。因为修电视机的利润很低的，也就最多二三十块，而且也一定一次就能修得好，不划算，索性放弃。另一边，用户很是手足无措。

    2）家电服务业的订单低频特性。家电服务业的另一个显著特色就是订单的低频次，回头率低。一个正常家庭，一年内找维修可能也就一两次，而且这个维修需求的次数不会因为维修人员提供的服务质量高而提高。不同于其他服务行业，比如餐饮，好吃的过几天可以再去消费，呼朋伴友都可以。维修这行业，修得再好手艺再高，别人不可能因此而找出更多坏了的东西来给你修。

    所以说如果真的有土豪投资了大量的维修网点，他马上就会认识到一个尴尬的现象：无论付多再多的推广努力，每个网点周边的维修需求总是不温不火的几乎没有增长，而且另外一个现实就是：单个的维修网点几乎很难完全靠维修生意来生存更不要说发展了。这种注定要赔本的生意，即使是真土豪也绝计不会去做的，所以我们现在看到的维修市场没有大鳄只有虾米。

    在我们走访过的一些维修网点中，为了生计，大家可以说是全面发展：几乎所有家电维修店都可以修空调，电视机，冰箱彩电。夏天是最忙碌的旺季，赢利点重在空调，单子多可人手不够啊。没关系，把单子转给同行分点提成也好的。然而夏季的兴旺并不会持续下去。维修淡季中，店铺却不知道如何找订单，居民也不知道去哪里找维修。

    随着互联网的发展，这个问题慢慢被解决。其中以赶集网、58同城为代表的分类信息网站蓬勃涌现、发展壮大。分类信息网站的优势在于信息量大，上面涵盖了众多商家，众多行业。不管砸钱认证的，还是免费发帖做推广的，只要你想找维修，上面都有。但是这样衍生出一个问题——我要找维修，这么多商家，都是王婆卖瓜，自卖自夸，到底哪家靠谱呢？换一句话说：广告覆盖太多，无法甄别，用户体验度不佳。同时，家电维修中的“李鬼”一直是家电业内一大顽疾，不仅让消费者权益受到损害，也让企业的声誉很受伤。而一度失控的互联网信息则让“李鬼”更加猖獗。
    低频却是刚需
    于是，更注重用户体验度的O2O模式入驻家电服务业——啄木鸟修家电的到家O2O服务平台正式开启。

    表面看起来，家电维修是一个低频的行业，但却是个刚需行业，2015年将达2900亿以上的市场规模，并以20%的速度递增。而且随着智能设备的发展，每个家庭平均拥有14件以上电器，全国过50亿件的家庭电器和上10亿件的单位、写字楼、工厂电器保有量。因此，啄木鸟修家电对此进行全品类分类别专维，确保技术质量和用户满意度。

    另一方面，啄木鸟修家电签约的所有维修工程师都有严格的准入标准。只有过硬技术的维修工程师才能提供优质的服务，在任何情况下，都能够保障每一位顾客的利益。与此同时，为了保证合理安排每位维修员的工作任务，啄木鸟修家电后台会根据算法，基于LBS地理位置、工作时间智能推送维修订单。

    按照啄木鸟修家电的规划，其前期会以电器清洗保养、维修作为切入口，同时会去帮助每一个家庭管理家用电器。同时还可以进行以旧换新，二手电器回收。
    家电服务O2O，建立维修业的管理规范化体系
    让专业的公司做专业的事情是啄木鸟修家电的梦想：提供安心省钱的家电服务，改变行业的信用痼疾。——这里面不仅包含着对非正规军和维修黑市的革命，也包含着对正规维修和售后产业的再次升级。

    啄木鸟修家电基于移动互联网的O2O服务模式，改变了用户—厂商—维修站—工程师的服务链条，改变为用户—啄木鸟修家电点对点的服务，通过互联网解决了维修行业信息不对称的旧模式，铲除维修行业“劣币驱逐良币”的土壤，利用规模化的信息管理手段，实现产业的重塑、价值链的重整。同时，亦帮助维修工程师们重塑“手艺人的荣誉感”。

    多方研究结果表明，家电维修服务的满意度主要由服务时效、服务便利性、服务收费和信息透明度等四个维度的因素决定。在这四个维度上追求更高的客户认可，是啄木鸟修家电“服务产品”设计的基本理念。

    啄木鸟修家电彻底颠覆过去家电维修行业的规则，把用户的满意度和体验真正放到经营的核心上来，并贯穿到家电维修行业的各个细节中去。搭建面向用户的家电维修平台，维修记录档案化、可视化和互联网化，使得修理信息可以跟踪、查询和比较，解除消费者心理忧虑；同时实行修理和收费的分离，报修和收费通过网络进行，消费者和维修工程师不发生直接经济关系，让费用问题实现透明化。同时，自建培训体系培养家电维修师傅，提供标准的维修技术和服务支持，确保用户体验。

    总之，通过每一个服务环节的精心设计，充分利用移动网络、IT技术和互联网工具，使得消费者可以感知到一个透明、诚信、迅捷、可靠的服务体系。可以说，啄木鸟修家电是创造了一个独一无二的“维修业”管理规范化体系。

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