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家居服务O2O “红背心模式”引关注

http://www.jiajum.com 2015-04-14 15:12 家居装修设计网

　2014年可以说是家居电商发展更为焦灼的一年，销售规模的迅速膨胀迫使行业整合或转型，商家不断调整经营策略，探索各种O2O模式，以满足客户体验。

　　但是家居行业内的人都清楚，“最后一公里”服务才是家居业O2O中最关键的一环。家居电商，尤其是家具家电等大件家居品的售后送装和维修质保服务，是消费者选择线上购买的重要因素。

　　网销家具家电的落地送装业务，要通过送装人员来完成，而网销家电的维修质保也得通过维修师傅的技能和服务传递。面对庞大的消费体系，消费者期待能够享受到线下消费同品质的服务保障。然而，近几年的家居电商并没有从根本上解决“最后一公里”的服务质保问题。

　　近日，笔者走访了一些网销商家和网购消费者，了解到一些商家的困惑和消费者的顾虑。简单总结来说，商家在售后服务方面主要有“师傅沟通难，价格不稳定，质量无保障和管理成本高”等四个方面的问题。商家解决“三包服务”主要通过第三方平台寻找当地的服务师傅，而家具行业里还有让物流直接解决送货的情况。这些解决售后问题的方式，都存在严重的弊端，会做事的不会上网，网上找到的中介居多，价格没标准，服务也没标准。再加上双方议价，一张200元的服务单，需要半小时甚至更长的时间。商家派单人员还需要同时开着QQ、旺旺、微信等多种沟通工具，成本高且工作效率非常低，更有的商家是客服自己解决售后问题，客服的时间被冗长的沟通占用，间接扼杀了销售。

　　利用物流送货延伸到送装时，不仅没有减轻商家的负担，反而带来了物流的怨怼，物流需要临时雇佣安装工完成送货上楼、等待、安装等过程，增加了物流成本。

　　另外，消费者在催单时，需要经过电话联系商家，商家安排客服联系服务商或物流，服务商再找安装工这一繁杂的跟踪过程，使得消费体验变差。有的商家可能积累了一些固定合作伙伴，但毕竟一家的订单量有限，并且也没有相应协议和规范，还要单笔安排付款，这一系列的流程都增加了商家的销售成本。重要的是，这种操作未能解决服务保障的问题，让很多商家感到头疼。

　　正是看到了此类现状的迫切性，从2013年开始，市场上陆续涌现出多家互联网公司，试图解决大件物品网销的行业壁垒问题，建立商家和消费者可信赖的服务商网络。

　　据悉，红背心服务网（www.hongbeixin.com），（简称“红背心”）就是其中一家，而上述问题在“红背心”都能轻松解决。

　　对于直接上门进行售后服务的师傅，红背心平台会统一认证和考核，按照红背心拟定的操作规范和流程进行沟通、管理，并直接在客户端操作订单和结算，无需商家花费任何管理成本。对于价格问题，红背心根据合作商家的产品特性，有针对性地统一定价，全国通用，保证价格透明。至于最关键的服务质量问题，通过担保交易的方式解决。通过红背心交易的服务如出现任何质量纠纷，均由红背心担保，先行赔付，从而免去商家对服务质量的后顾之忧。同时，红背心会对服务的全部环节进行监督和维修，异常情况会有实地照片等证据提供给商家。至于订单跟踪，红背心自有系统绑定了商家对接和消费者信息，红背心订单详情记录各个环节的时间节点及异常处理，商家可实时登陆红背心查看任意订单的状态。维修订单同时记录返件信息及签收记录，保护商家在每个环节的利益最大化。

　　经过一年的运作，红背心目前已经成功整合全国三千多区县的服务商，服务品类也涵盖了冰洗彩电厨卫等家电保修，彩电、烟灶、热/净水器等的带货安装和家具“最后一公里”送货安装维修业务。加上“红背心”对商家开放交易承诺、专业客服、全程跟踪，并为商家提供针对性的数据分析，不仅为合作商家解决了售后服务“有和无”的难题，更保障了服务品质和产品品牌。这种独特的“红背心模式”也成为当前家居家电售后服务问题的有效解决方案。

　　作为家居售后服务O2O的先行者，红背心服务网一年来的快速发展已得到业内的广泛关注。红背心打造的诚信交易平台，不仅了打通家居网销壁垒，而且实现了家居业售后服务的O2O闭环，真正做到“最后一公里”服务一步到家！

　　红背心负责人表示：“红背心2015年拟定的公司服务口号是专注服务，安全高效！誓做最专业的服务交易平台，为商家提供安全高效的服务备战队，让消费者安心网购。“

　　业内专家表示，“家居业正进入一种新常态，对于强调用户体验的互联网文化来说，售后服务的O2O化已经引发各方的关注。如果说售后服务是家居业O2O路上的一个掣肘，那么‘红背心模式’就是解决这一掣肘的有效途径。”