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小工匠装饰售后服务采访纪实

http://www.jiajum.com 2015-04-16 15:57 家居装修设计网

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企业要想在激烈的市场竞争中取胜，靠的不仅仅只是自身的有形产品，更多是差异化的无形产品，就是服务，这是无法复制的。因近期记者接到不少业主装修售后投诉问题，因此记者特地走访了几家口碑不错的家装公司，看看他们是怎么处理售后问题的。

和小工匠装饰合作多年，网上评价也不错，这次我们就选择了小工匠装饰作为走访对象。

周日记者来到小工匠装饰光谷店，现场前来咨询的客户蛮多的，恰逢售后经理周经理准备去小区处理售后，记者也随之搭上小工匠工程专车前往目的地。在路上记者也对周经理以及业主王先生做了简单的采访！

记者：王先生，您今天家里是出了什么质量问题呢！

业主：我们家卫生间的墙砖开裂有一点小缝隙，每次去卫生间看着总不舒服，当初最怕的就是瓷砖商家和装修公司互相推责任，但小工匠这边还是比较负责的，没有推责任，今天也就是约好一起去处理的！

记者：周经理，因为装修牵扯的物品人员比较多，是不是经常会碰到责任划分问题？

周经理：公司一直倡导人性化家装，所以不管在施工中或售后中我们都会站在业主的立场去处理问题，只要是力所能及的事情不管是不是我们的责任，我们都会很快的解决，毕竟有很多问题对我们来说可能只是半天的时间，但对业主来说确是生活上极大的不便。

记者：那贵公司在售后服务上的机制是什么样的？

周经理：小工匠在全国都设有统一的客户服务中心，力求为每一位客户提供360°全方位人性化售后服务，免除客户选择人性化家装之后的一切担忧和顾虑。小工匠“急速6小时反应机制”，当客服人员第一时间接到来自客户的任何投诉问题，小工匠将在6小时内给出合理化的解决方案。

记者：那你平时对售后问题都是怎么安排的呢？

周经理：我随身都带有一个工作记录本，我会对近三天接到的售后问题做个紧急和重要的排序，对于重大问题又急需解决的我会立马安排工人去处理，自己也会亲自到现场。对那些不是一天就能完工的，我也会催促工人赶进度。事后，我还会对业主就我们公司售后服务质量做个调查，便于工作的改进。

我们一行人到业主家看了问题后，周经理跟我说：“实际问题比想象中的简单多了，可以直接在原有的基础上维修的，但是治标不治本，所以还是把附近的几块墙砖都换了吧，以后就不会有问题了！”

出问题的墙砖

拆掉的墙面

随后周经理又排查了一下其他工程，周经理发现业主家浴室柜的面盆水龙头开关有点小问题，于是找工人师傅要了工具很快帮业主修好了。

记者：王先生，请问您对小工匠装饰的售后处理满意吗？

业主：刚开始我是蛮担心的，不过现在看到小工匠装饰的工人师傅这么认真工作，售后经理还亲自来，而且还帮我解决了其他问题，还是非常感谢他们的。装修最怕的就是入住后出问题，但是他们售后服务做的还是可以的，问题解决很及时，我还比较满意。

因施工结束时间有点晚，也就没有拍上最后一张维修后的效果图，但是从小工匠装饰接到客户投诉到现在，他们处理问题的能力和服务意识我是看在眼里的。也相信后续他们维修后的结果业主一定会满意。

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