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揭秘双11：林氏木业冠军客服如何炼成？

http://www.jiajum.com 2015-10-22 15:27 家居装修设计网

2015年双11已经进入倒计时阶段，，这个疯狂购物的节日，除了是对商家产品备货、物流运输等作出严峻考验外，对商家客服也是一个巨大的挑战。尤其是在双11这么重要的电商节点，客服的责任更是重上加重，稍微掉以轻心，必然严重影响网店的整体销售业绩。

作为家具电商行业的领跑者，林氏木业去年双11取得了3.3亿元的惊人成绩，今年又定下保5亿冲6亿的新销售目标。支撑这个不断创造销售奇迹的背后，是怎样的一个强大客服团队？

专业培训，严格考核

众所周知，客服是商家与客户直接联系的前线人员，日常工作包括：客户咨询、订单业务受理、售后跟进……对于网上购买家具这样的大件商品，无论是从风格选择、款式搭配、尺寸大小，还是物流配送等各个细节，顾客都需要与客服充分了解后才能放心购买。

据了解，林氏木业目前客服团队达600多人，平均年龄23.5岁，是一支富有朝气与活力的团队，每位客服需经过严格的招聘、培训和考核才能正式上岗。该企业人力资源负责人介绍，客服人员培训和考核内容包括有：产品知识、搭配技巧、美术课程、岗位职责、销售技能、软件操作等。另外，还会加强客服人员的主动性和服务意识培养，与客人沟通中融入更多的人性化关怀服务。例如，主动去咨询客户家里的尺寸条件，包括电梯、楼道宽度、门宽等；根据客户的装修风格推荐相应的产品、配色技巧等，为客户提供装修搭配建议，力求为客户解决网购家装产品过程中的忧虑。只有够专业、够严格，才能把服务做到最极致！

充分备战，做好服务

去年双11，面对暴增的咨询量，林氏木业这支年轻客服团队从容应对，连续奋战36小时，日接客超5万人，团队业绩达3.3亿元，个人业绩最高达300 多万元，一时成为行业内外的话题。今年是林氏木业第五次参加双11，根据往年经验，客服团队的准备工作会更加充分和到位。

除了在年初开始招聘客服，壮大客服团队。近期，林氏木业更是针对双11作出了相关攻略，在客服团队内部传阅，务求让全体人员，以最有效的方法备战。提前了解大促活动所有内容和细节，包括产品信息、注意事项、优惠信息、发货和物流信息等等，确保信息正确无误；做好预售专场，提前减轻双11当天压力；咨询并登记有意向客户的相关购买信息，双11前做好友情提示；针对客户经常提出的问题答案，做成快捷回复，缩短双11当天回复时间……每条细节都体现出客服对顾客负责的态度，保障双11当天不因咨询人数增多，而导致服务质量下降。

林氏木业销售中心负责人表示：“按照惯例，11月10日晚，全体客服会用各种方式互相加油打气，其他部门的同事也会过来帮忙做好后勤保障。公司上下已做好充足准备，期待在双11当天来一场痛快的厮杀！”

林氏木业官方网站：http://www.linshimuye.com/