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用心服务就是美的最好的销售秘诀

http://www.jiajum.com 2015-12-18 12:24 家居装修设计网

热线中经常会有用户说到一句话：我买美的，买的就是服务！这就是一直以来我们售后人对消费者的影响，得到了消费者的认可是我们最大的成功。今天我就来说说我们信息部的两位美女的故事。

美的良好的售后服务如何炼成

首先要介绍下卢萌，男同事们都喜欢叫她萌。萌进入净水这一行很多年了，接触过派工，信息回访，结算等。她在净水信息这块绝对是个专家，没有她搞不定的顾客，没有沟通不了的事情。信心来自于在此领域优异的成绩，净水行业比美的其他电器售后处理更复杂，对产品的知识专业性更强，关于水产品的任何一项知识和机器性能结构都不能忽视，整个西安市售后电话029-8227 9220只要您的呼入，一定能听到信息美女卢萌甜蜜而又亲切的声音。关于产品购买咨询，导购员报单，顾客家净水机不出水，机器修复收费是否合理，顾客反馈工人服务是否满意等，这些都是卢萌的拿手活。

2015年24小时净水考核，这对卢萌来说是一种巨大的挑战，她要每隔半小时就要刷新一次系统。及时的派工，跟进完工情况，系统正确的封单，要理解每个封单的选项。总部有规定封错一单200元，为了更好的服务质量，必须每天都要打起精神认真对待每一单。

介绍完萌，我们这还有一位重量级的美女，那就是王娟了，干活的帅哥们也喜欢叫她娟，为什么称之为重量级呢？当然不是因为她体重的原因，是因为她打电话沟通能力强，基本一天能呼出1-200个电话，她是从总部400呼叫中心下来的美女。

我们西安的三率一直都很差，主要体现在上门率和换芯率，这是我调任净水售后部门管理以来的顽疾。恰逢工厂8月起总部将系统单据全部下放到网点，因为当时的移动电话只能电话号码一个一个拨出，工作效率相当不好，后经公司领导批示后将这一块的重心交由王娟来打理。9月约单加考核正式开始，2千多个用户约成功上门不到500人，这给王娟极大的心里挑战。”头，我约不下去了，还是给换一个岗位吧，我不是担心我做不好，而是担心公司认为我能力不够“，作为部门负责人的我知道这样的确是她的真实想法。经过我的开导，她认识到要增强自我抗压能力，才能更好的去与顾客沟通争取上门服务。

曾问过王娟一天能呼出多少个用户，她说我们在总部系统待的时候就是180-200个用户，已经是高效率。最近国庆调休，西安预约严重滞后，必须要她提前赶一下进度。她自信满满的说：”头，我保证完成预约任务“。第二天告诉我，呼出了495个用户，成功约了100多位用户上门。这是一种什么概念，说明工作八小时1分钟要搞定一个客户还不带休息，必须要加班加点。每打一个电话都是未曾谋面的人，这无疑是对一份工作的挑战，有直接拒绝服务，有觉得滤芯贵，有觉得机器性能不好等各式各样的问题，她还是用自己的热情与耐心客服了困难。