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陆天分享商业地产生意经：拉拢客户心就要做极致售后

http://www.jiajum.com 2016-06-21 17:43 家居装修设计网

一样的产品，一样的购物体验，甚至是一样的距离远近，一边是将服务真正做到极致，而另一边只是常规的例行公事，甚至如果你愿意，都可以找到一百种吐槽方式，你会怎么选？当然，这是一个非常显而易见的“傻”问题。

特别是在市场竞争异常激烈的今天，产品同质化现象日趋严重并受到重视。消费者关注的不再仅仅是产品本身，而是它的配套以及售后服务。售后服务变成了企业的一种行之有效的促销手段，当然，它推销的不仅仅是商品本身，更多的是企业的文化和信誉度，从而扩大市场占有率。对于这一点，喜盈门国际商业连锁企业副总裁陆天深有体会。

从记者到报社副社长，再到中国商业地产的实战大师、喜盈门副总裁，陆天在业内一直是一个传奇。其操盘的喜盈门建材家居卖场逢双月的“两大品类全天全额免单”活动，更是成为了整个营销界都拍案叫绝的经典案例。陆天经营商业地产18年以来，一路获誉无数，2014年更是被评为中国商业地产领军人物。

喜盈门国际商业连锁企业副总裁陆天

在谈到这个问题之前，陆天先给我们稍稍讲解了一下长沙目前城市购物中心的窘迫局势：“2011年喜盈门·范城落子长沙，它是中国第一个以时尚娱乐为主题的城市综合体，也是长沙第三家城市综合体。而到目前为止，不过短短5年的时间，长沙正在开业运营的购物中心就达到了十几家，在建的有109家，数不清的城市综合体正如雨后春笋一发不可收拾，甚至就在喜盈门旁边不过两百米的地方，在建的就有两三家。”有限的市场份额，而无数群狼环饲！因此，在同类型产品的质量和性能都相似的情况下，向消费者提供完善的售后服务，已经成为现代企业市场竞争的新焦点。

如何把客户的心拉拢到自己这边来？陆天给的答案是：“做极致售后！”

曾经看过一篇同行给陆天的采访，其中有一句话非常动人：“我现在在做的、过去在做的和将来要做的事情其实用两个字就可以解释：极致！”甚至可以说，这两个字就是陆天的信条，并贯穿其事业始终。

售后服务与客户的体验感息息相关，所谓体验式购物，售后也是其中必不可少的一环。在处理售后纠纷时，陆天要求售后团队的工作人员必须完全站在客户的立场来解决问题，哪怕这件事情问题本身的归属尚存疑虑，也要求先照顾到消费者的利益。“我们希望能够第一时间照顾到客户的情绪，让客户及时感受到商场的诚意，感受到自己被重视，那么他来你这边购物的时候才会产生愉悦感和满足感。”陆天表示，并向我们举了这样一个例子。“有客户在商场里买了一件衣服，回家后发现衣服上有脏东西，投诉之后，客户和商家为了十几块钱的洗衣费争执不休，闹到售后，都不愿意让步。售后人员当机立断表示，洗衣费由商场出，及时帮客户解决了问题，从而成功化解了这场纠纷。”当然，你也可以说十几块钱不多，事情也仅仅只是鸡毛蒜皮的小事，但是一个企业的良好口碑正是由这无数件不打眼的小事一点一滴积累而成。如果一家企业用心到连客户的心情都会及时照顾到，熨帖细致、一丝不苟，还愁打动不了客户的心？

不管是工作还是日常生活，陆天一直保持着对新鲜事物的渴求与对极致的孜孜追索。而这，也让他的视野与管理与别人不太一样。“做到绝对满意，极致到细节！”这是陆天在采访时一再给我们强调的一句话。为了支撑这种极致，卖场甚至设置了专门的售后基金，从普通员工到主管，分级放权，让客户反映问题之后可以第一时间得到满意的答复和解决方法。

正因如此，长沙喜盈门建材家具广场自2013年开业以来，风头日盛，并有独领一方之势，2015更是荣获湖南最受消费者喜爱的家居卖场，不能说这里面是没有极致售后服务的一份军功章的。