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走进居然之家 ——先行赔付20年始终向消费者倾斜

http://www.jiajum.com 2019-03-11 08:58 家居装修设计网

2018年，家居行业频现的“跑路事件”，成为新的消费投诉热点，也让消费者对建材家居市场产生信任危机。一年一度315即将到来，建材家居这个老百姓的头等大事自然又成为了焦点。据广大消费者投诉情况来看，“投诉难、赔付难”是当前消费者维权遇到的普遍问题，而“赔付难”更是消费维权难点的症结所在。

“先行赔付”，很多消费者都有所耳闻，各类商场都有“先行赔付”的服务承诺，但实际操作起来难度却很大。不过，居然之家却二十年如一日，从未让承诺落空，用“先行赔付”践行诚信。先行赔付”、“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月无理由退换”、“统一收银统一退换货”、“送货安装零延时”、“明码实价”、“三包服务期延至3年”这些是居然之家向消费者提出的承诺。而“服务”是居然之家在行业内始终保持领先的秘诀之一。值此315来临之际，长沙新浪家居采访到了居然之家湖南分公司营销总监许静女士。

居然之家湖南分公司营销总监许静与小浪合影

先行赔付有诺必践不是“说的比唱的好听”

“居然之家早在1999年率先在业内提出了“先行赔付”的社会承诺。”许静介绍到，即居然之家对卖场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者提出质量和服务问题时，无须与场内商家交涉，由居然之家先向其赔付。首次把赔付责任揽到了自己身上，使商场成为对消费者实现承诺的主体，并每年制定先行赔付基金，专款专用，服务消费者。

就在2000年的冬季，北京大范围发生了“福乐”散热器跑水事件，数以万计的福乐用户蒙受经济损失，生产厂家无力赔付，一跑了之。就在消费者投诉无门的时候，作为大型国有控股企业，居然之家毅然坚守 “先行赔付”的社会承诺，主动宣布对在居然之家购买福乐散热器的消费者全权负责，并对前期所销售的散热器全部召回，共计对消费者公开赔付现金600 多万元，此举在消费者心目中树立了良好的口碑，也在同行业中引起了强烈震动。正是这个意外事件，坚定了居然之家不折不扣执行“先行赔付”理念的决心，使居然之家在同行中脱颖而出。许多消费者纷纷点赞“因为有了居然之家，我们才得以过上一个暖冬”。

“由于各种主客观原因，延期送货这类情况在行业内并不少见。”许静说，“2016年10月消费者罗女士至居然之家长沙金源店内箭牌卫浴品牌定制了浴室柜，但后期其反馈于服务台表示未能按时送货安装。最终经过我店与商家核实沟通后，按照服务承诺对商家按照已付货款每天6‰进行了延期赔付限制，并加强对商家及工厂的监督。”可见，居然之家从来都是宁愿损失自身利益，也要站出来履行“先行赔付”承诺，用实际行动捍卫居然之家的品牌口碑。

解决售后疑难居然之家对症下药

“先行赔付”制度的推出，可以说是对症下药，它不但降低了消费者的投诉成本，而且也让经营者从旁观者转变为监管工作的参与者、配合者。可以说，“先行赔付”制度有效破解了消费者“投诉有门，解决无力”的弊端，确保以最快时间解决因质量或责任原因引发的消费争议，使消费者的合法权益得到快速、有效的保护。

在采访过程中，许静提醒广大消费者，为保障合法权益，建议参加商场的统一收银，并索取购物合同和有效付款凭证及发票。同时，居然之家推出的服务举措还有：“先行赔付”、“向消费者倾斜”、“绿色环保”、“统一退换货”、“一个月无理由退换”、“同一品牌同一价”、装修“零增项”、送货安装“零延迟”、“明码实价”、“家具建材以旧换新”等，欢迎大家合理享受消费者权益。

向消费者倾斜吃亏也是口碑

家装市场秩序的混乱有目共睹，工程质量的投诉也不断增加，谁能保证不会出现第二个、第三个“福乐”事件呢？在这种情况下，居然之家仍然坚持“先行赔付”，其风险可想而知。

许静笑着说到：“我们每年都要拿出一笔预算资金来为消费者进行赔付。居然之家集团从2000年至今已动用了6000多万元自有资金对消费者进行了赔付，众多消费者通过‘先行赔付’满意而归。即使这样我们集团董事长汪林朋先生还是认为花得少，要求全体员工深刻领会‘向消费者倾斜’的经营理念，加大赔付力度，践行社会责任。”回忆在总部接受培训的点滴，许静说：“汪林朋汪总一直认为，家居行业是一个完全市场化的领域，企业的成败取决于消费者的满意度。但事实上，对家居行业来说，最难满足的就是消费者的愿望。所以长期以来，提升消费者满意度，是居然之家的经营主线。汪总把家居行业服务中存在的问题比喻成‘痛点’。他觉得正是这些‘痛点’的存在，提高了消费者不满意的几率。企业推出相应的服务承诺，便是在治愈这些‘痛点’。”

作为家居流通行业中的领军者，居然之家凭借的是其优质的服务，依靠的是消费者的支持和信赖。居然之家始终将消费者满意和顾客口碑作为企业发展的终极目标，不断强化和升级自己的服务措施，努力打造成服务型企业。我们有理由相信，居然之家在繁荣省城经济的同时，必将在提升星城家居行业整体发展水平方面发挥巨大作用。