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法恩莎卫浴米鑫：换位思考提高服务质量

http://www.jiajum.com 2015-04-24 09:35 家居装修设计网

4月14日至4月19日，为期5天的法恩莎卫浴“强化专业技能，深化服务营销”第六届全国售后服务培训会议在佛山高明圆满结束。丰富多彩的课程，生动的现场操作，让每位售后人员都积极参与其中，会议中设置的PK赛环节更是精彩绝伦。会后，记者采访到了本次售后服务培训会议的PK冠军。他是来自天津的售后人员米鑫。冠军，不仅是一种荣誉，更是能力的体现。他的成功依靠的是什么呢？

天津法恩莎-米鑫

【记者】米鑫你好！首先祝贺你得到本次比赛的冠军。当上PK冠军现在的心情怎么样？能否发表下你的获奖感言呢？

米鑫：我的心情还是比较激动的。很感谢公司能举办这样的培训活动，通过这次培训带给我很大的帮助，不仅学习了产品知识，专业知识也得到了很大的提升。希望公司今后能够集合全国的优秀售后多多进行这样的交流学习。

【记者】在这次严酷的比赛中一路过关斩将，脱颖而出。你觉得自己身上有哪些特点/闪光点，会促使你拿到这个奖？

米鑫：先要谢谢我的队友俞文涛。PK赛中他和我相互分工，相互配合，相互鼓励，他年龄比我大点，工作经验丰富，遇事也很沉稳。这让我们在比赛中很有信心，才会拿到这个好成绩。另外，之所以能够拿到这个奖项，跟个人的兴趣爱好是密不可分的。因为我私底下比较喜欢钻研电子类的东西，而且我也喜欢做笔记，平时遇到一些疑难的问题我都会纪录下来细细琢磨。

【记者】通过为期5天的售后服务培训会议，学到了什么？有什么感受和体会呢？

米鑫：这几天的培训让我印象深刻。学习到的主要还是产品知识，专业技能。比如新产品的特性，维修方法之类的，今后再遇到这些疑难杂症，就不会再摸不着头脑。学习方面，不仅和全国的售后精英互相学习技术知识，还有他们身上那种实实在在为客户办事的工作态度。让我深有体会，我想把这些好的东西带回天津，分享给没有前来的同事们。

【记者】售后服务是企业在市场中的核心竞争，令客户满意是我们一直以来的目标和愿望。在过去的工作中，有遇到过很令你印象深刻的售后事件吗？你是怎样正确对待的？

米鑫：记得有一年冬天，北方天气很冷。然后那一天工作排的比较多，所以到达客户家里的时候已经晚上了。客户不理解，脸上有些不满，言语上表现冲动。因为一天下来我都顾不上吃饭就一路赶过来，当时心里是有点委屈。但是作为一名售后人员，这是我的工作，我就必须要把它做好。当下我立刻调整心态和客户耐心解释，同时把安装做到完美细致。安装完成后，我又再三给客户讲解产品使用注意事项和日常维护。因为，售后这个工作需要从细节上一点一点说服客户。为了安抚客户的情绪，事后我又主动帮他安装了几个小挂件和地拖盆。没过几天，我收到了客户寄给公司的表扬信。这件小事让我觉得很意外、很快乐。

【记者】有了这一次的冠军经验，你认为一个优秀的售后人员应该如何面对工作中的困难？

接下来你会如何做好售后工作呢？

米鑫：简单来说，就是两点：语气和情绪。在工作里，任何时候讲话都要尽量注意语气，在考虑问题的时候也多站在客户角度，学会换位思考才能提高服务质量。接下来我会把这次学到的经验回去分享给我们的售后团队，提高我们天津团队的售后服务技能。

【记者】好的，非常感谢米鑫的精彩分享！希望在今后的工作中，能够看到你创造更加骄人的成绩。

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