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再造社区，碧桂园服务的智能化步入深水区

http://www.jiajum.com 2019-10-21 15:01 家居装修设计网

　　今天,房地产黄金白银时代累积的存量物业,给予了物业管理行业黄金发展的机会。而随着一波物业头部企业的上市,获得资本加持,在被高估值的同时,社会的优势资源也更快速的流入到物业服务领域。

　　根据统计,2018年底,全国物业管理行业总面积为279.3亿平方米,经营收入为7043.63亿元,物业服务企业数量为12.7万家,从业人员数量为983.7万人,以上数值相比2017年都有所增长。

　　可见,物企已经在不断突破边界,迈向多业态服务、多元化经营,行业规模扩大的背后,是物企的持续增收。

　　在过去10年中,相比通信、购物、娱乐和旅游等领域,物业是变化最小、格局最稳定的行业,今天,很多互联网公司也开始关注社区物业的发展,而引领这股潮流的,则是主要的主流物业管理公司增加了对科学和技术的投资。

　　资料显示,2018 年,20 余家百强企业智能化建设费用超千万,大部分企业对智能化的投入在 200-500 万元之间,其中碧桂园服务在近几年已累计投入近5亿元研发费用,远高于同行。相比行业前几年营造概念、喊喊口号、买几台设备就算是科技投入了,今天的物企更注重实效,把技术落地看得也更加重要。

　　一流技术加持,物业服务智能化升级

　　经过2018年的市场检验,龙头物企纷纷加大智能化投入和落地建设,其头部示范效应进一步明显。

　　伴随着AI、IoT、云计算、大数据等智能技术的崛起,科技力量涌入物业领域,不过由于普遍处于摸索期,没有成功案例借鉴,对于需要雄厚财务支撑的大范围投入非常考验管理层的决心。

　　碧桂园服务总经理李长江表示,进行科技布局的源动力就是降低劳动力成本同时带来更高的客户满意度——其中,这种成本会限制企业去提供更多服务的空间,作为物业领域巨头有责任有义务去现身示范,通过科技融合不断升级客户的服务体验。

　　“我们是信息化时代的受益者,也要做推动者。而只有让标准化的服务智能化,我们的人力才能腾出手来面对面地位业主提供更多个性化的、有温度的服务,将传统服务升级为现代服务。”

　　从2015年开始,碧桂园服务就开始搭建技术平台,尝试云-边-端的整体物联网架构的建设,并逐步建立起基于设备端的传感器和一线应用能力。

　　为了在运算上提升支持,2018年,碧桂园服务与腾讯合作,基于腾讯丰富的产品矩阵和生态能力,尤其是在计算机视觉识别、语音识别、机器学习等方面的进展,打造了基于云端的AI智能平台和AI算法训练平台,所有业务场景都可以在云端进行反复的训练学习,赋予智能化。此外,碧桂园服务与阿里云的合作,已成为阿里云物业领域的唯一标杆客户。

　　2019年3月,碧桂园服务与全球领先的物联网解决方案提供商联合成立的行业内首家“AI联合创新实验室”正式揭牌,发布边缘端产品“AI凤凰魔盒”,推动AI与社区场景的融合。

　　2019年5月,碧桂园服务推出了行业首个基于AI+物联的AI全栈解决方案产品体系,包含了云、边、端三个结构内所有的产品,应用范围已覆盖前台、后台、决策、运营这四类近20-30个场景。

　　市场预计,其AI全栈能力的进一步形成,有望加大与其他物企之间的技术代差,保持领先优势。

AI全栈解决方案全景图

　　社区高质量发展,考验物企的原生AI基因

　　党的十九大报告曾明确指出:我国经济已由高速增长阶段向高质量发展阶段转变。

　　对应到物业行业,这就要求数据、协同、智能等要素要持续碰撞到一起,重构商业系统的结构。对于头部物企来说,这一方面依靠的是资金投入,一方面依靠自有基因的挖掘。

　　据碧桂园服务首席信息官袁鸿凯透露,其业务上的AI能力都是碧桂园服务自己原生的,原生的好处是适合自己。他们研发了自有的AI应用平台和AI训练平台,平均7天就能训练出一套算法出来,而且这类基于物业碎片化场景的算法是BAT等不具备的。

　　的确,最后一公里的能力往往掌握在在行业纵深方向布局多年的企业手里,物业高度复杂,虽有国内物企直接买一些互联网公司的算法,但碧桂园服务有自己独立产权的算法在自己平台上跑,这一点构建了自有的AI体系。据统计,碧桂园服务在2014-2016年三年共研发了与“智慧城市服务支撑”有关的核心知识产权数十项,都已经取得发明专利、核心软件著作权和辅助软件著作权。

　　2019年,物业行业出现了第一张人工智能应用场景全景图,从前端服务到后台分析支持,构建了完善的技术+应用体系,引发业内人士广泛关注,而这一手笔正是来自碧桂园服务。

人工智能应用场景全景图

　　该平台的管理支撑上,有大数据驱动的运营和管理模型;AI赋能上,自有的AI算法训练平台以及第三方算法接入平台,对增值业务做相应技术支持。通过这种云-边-端全栈式物业管理解决方案,碧桂园服务俨然已经成为物业领域布局新技术密集度最高的厂商。

　　面对这种“技术密集度”,袁鸿凯表示,根据自身的管理需求处理关联性的数据,用AI为前端的业务提供支持,这是他们大的逻辑。数据的导向永远是根据业主和管理的需求延伸出来相应的分析和AI的应用。

　　再造社区,多点布局AI已出现行业范本

　　2018这一整年,碧桂园服务在全国范围内落地了300多个AI项目,每个项目都通过“AI凤凰魔盒”提供本地化的AI算法与算力。2019年,碧桂园服务已经在其社区中大范围推广。

　　作为劳动密集型产业,技术已经在不断优化和释放物业管理行业的人力资源,使企业能够在保持高水平服务满意度的情况下提升人均管理面积,从而平衡行业劳动力成本与服务质量的关系。

　　在碧桂园服务看来,科技手段可以发现业主多样化的生活服务需求,也可以有效地优化闲置的物理空间和人力资源,使其可以投资于增值服务。这意味着,科技所带来的不是劳动力岗位的直接减少,而是岗位的服务升级,更多优质服务也将陆续上线。

　　物业收缴一直是行业亟需优化的环节,当前科技已经在对此产生作用,既让业主真正体验良好,又让物企的管理降本增效。

　　以碧桂园服务为例,其管家系统集成了CRM、ERP等系统的整合,一个管家通过系统至少管理500-800户业主。通过将成本数据、收入数据等模型的融合,再通过运算,AI可以给实际决策人员以支撑。

　　比如收费率的预测,实际上影响收缴率大概有200多个因素,这些因素融合在一起会导致收缴率的波动,但利用AI最终预测的波动不会超过1%。碧桂园服务正在研发的提醒缴费机器人,更是会替代管家完成提醒缴费任务。比如针对不同业主、不同的缴费习惯,系统会提供不同的策略,而且会有语音的介入。如果一个人习惯在月底缴费,系统就不会在月底之前的时段发出提示。而且管家不需要给业主打任何电话,全部由系统自动完成。这样,这项复杂的工作就会被替代,管家就可以思考怎么为业主提供定向服务。

　　除了这种典型且刚需的场景,这两年,碧桂园服务已经在全方位提升人机的合作效率。例如:智能安防方面,通过各类算法大幅提升社区的安全和安全管理的效率,其中就有以图找人算法、轨迹分析算法、周界防范、人脸识别通行、语音报修、垃圾桶溢满、品质巡查、安防人员脱岗检测等。

　　物业场景中,AI真的已无处不在。

　　值得注意的是,2019年已经被广泛认为是“社区机器人元年”,一批清洁机器人的赛道逐步形成。目前,碧桂园服务已经提出构建丰富的社区机器人矩阵,比如将推出楼梯清洁机器人、室外扫地机器人、室内洗地清洁机器人、巡逻机器人、杂草清除机器人、垃圾桶清运机械臂等一整套机器人队伍,比传统意义上的单点应用服务更加完善。

　　跳出物业看物业,与城市数字化共生

　　可以看到,无论是产业经济市场还是惠民服务市场,都处在新供给、新消费的阶段,科技应用不仅带来降本增效、拓展增值服务,更有可能成为日后科技塑造新居住形态的重要实践者。

　　物业领域的头部厂商已经紧紧抓住了这个趋势,场景+技术双轨之下,将形成新的优势壁垒。

　　跳出物业看物业,在城市涌向科技服务的大背景下,AI+社区一定会迎来一波新的整体升级,物业巨头已经带来了良好范本,其他企业是否跟得上这种节奏,不仅考验的是“钱包”能力,更是综合考验着管理层的眼光转变与企业科技实力的落地潜质。

　　此外,尤为重要的是,这种行业范本的价值在于增强号召力,便于将成熟的体系和思路推广到中小型的物业服务公司,带动中小物企转型升级健康发展,在我国经济换挡的宏观决策下,产业的创新与升级带来的必将是物业服务领域核心效率和品牌价值的双重提升。